Cultura de Servicio en Hoteles. Mejores Prácticas.Tiempo de lectura aprox: 3 minutos

Si trabajas en el sector hotelero, lo más probable es que en alguna ocasión hayas escuchado hablar de la creciente importancia de la cultura de servicio. Pero… ¿Qué es la cultura de servicio? ¿Qué la hace tan importante? Profundicemos en este concepto y veamos cuales son las mejores prácticas.

¿Qué es la cultura de servicio?

Con una simple búsqueda en Google podemos encontrar diversas definiciones de lo que es la cultura de servicio. Siendo breves, la cultura de servicio es aquella que coloca al cliente en el centro, también es conocida como cultura cliente céntrica o cultura de servicio al cliente.

Disponer de un cultura de servicio implica enfocar la misión y todos los procesos en el cliente, con el objetivo de proporcionar la mejor experiencia aportando el mayor valor posible.

Para que una cultura de servicio sea eficaz, debe empezar en la motivación del personal, quienes centrarán sus funciones en ofrecer la mejor experiencia posible a cada uno de los clientes. En todas las fases por las que pasa el huésped desde que decide reservar con nosotros, este debe recibir un servicio y atención excelente.

La importancia de tener una Cultura de Cliente

Colocar al cliente en el centro es clave para poder ofrecer un servicio extraordinario. Cuando un huésped encuentra un servicio que no solo es capaz de cumplir con sus expectativas, sino que además le sorprende, las probabilidades de que vuelva a reservar con nosotros aumentan considerablemente, al tiempo que nos recomendará a otras personas.

Dicho de otra forma, ofrecer un servicio enfocado en las necesidades particulares de cada huésped, nos ayudará a fidelizar al cliente y a atraer a nuevos usuarios a través del boca-boca y una buena reputación online.

¿Cómo funciona la Cultura de Servicio?

Como bien su nombre indica, una cultura cliente céntrica coloca al cliente en el foco del alojamiento. Toda la filosofía empresarial, la misión, los valores y los procesos se diseñan y dirigen hacia el cliente.

Micah Solomon, consultor y capacitador de servicio al cliente escribe en la revista Forbes.com que una buena cultura de servicio hace que el negocio disponga de una atmósfera especial. Aunque al principio pueda resultar confuso, una vez se sitúa al cliente en el centro de la organización, esto se convierte en una forma de estandarizar procesos, donde todos trabajan para mejorar la experiencia del usuario, desde el Front Office hasta la gerencia.

Se trata de una cultura de aprendizaje continuo, donde cada uno va encontrando formas de ir mejorando aún más la experiencia del cliente.

Mejores prácticas de Cultura de Servicio

Aunque cada cliente es un mundo, podemos enumerar algunas mejores prácticas que hagan de la cultura de servicio algo ejemplar:

• Capacitación en cultura de servicio: la cultura de servicio recae en el equipo de personas que trabajan para hacer posible un servicio único, por ello deben encontrarse capacitados y con la formación suficiente como para poder implementara en todas las áreas del negocio. Poseer una misión, visión, políticas y procedimientos marcados a seguir.

• Comunicación con los clientes: el feedback te ayudará a saber que áreas necesitas mejorar y en cuáles estás haciendo un trabajo excepcional. A diferencia de otros sectores, el sector del alojamiento cuenta con una exposición online mayor a los comentarios de las experiencia de los huéspedes. Pero este debe ser el último paso de la comunicación por estancia, debemos escuchar al cliente, sus sugerencias y peticiones. Preguntar que tal ha estado todo antes del check out, no solo puede evitar una mala calificación, además nos aportará información de gran valor.

• Comunicación interna: ya conoces la opinión de tus clientes externos, es hora de conocer la opinión de los clientes internos. Tu equipo tiene sugerencias de mejoras, escúchalas.

• Involucrar a todas la áreas de la organización: la cultura cliente céntrica debe bañar todas las áreas. De nada sirve que recepción y reservas hagan un servicio enfocado al cliente excepcional, si luego dirección hace todo lo opuesto. Esta cultura debe ser una atmósfera que impregne toda la empresa, con un enfoque desde arriba hacia abajo.

• Hazte con el equipo adecuado: aunque la capacitación y la formación es un punto clave, no todo el mundo será capaz de llevarlo a la práctica del mismo modo. Contar con personas serviciales, con capacidad de trabajo en equipo, resolutivas y con empatía ayudará a que esta cultura sea efectiva.

• Motivar el enfoque al cliente: por una parte, la organización debe motivar y alentar a sus empleados con reconocimientos, incentivos, recompensas, aumentos y/o promociones a quienes hacen posible esta cultura y quienes tratan de seguir mejorándola. Por otra parte, necesitará un plan para capacitar (o reemplazar) a aquellos que no terminan de encajar en la cultura de servicio.

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Recuerda: el cliente interno debe ir primero

De nada va a servir cuidar al cliente externo si no cuidamos al cliente interno.

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