La importancia de la gestión basada en el Service Profit ChainTiempo de lectura aprox: 3 minutos

El Service Profit Chain (SPC) es el modelo de gestión que relaciona de forma directa la rentabilidad y la fidelidad de los clientes con la lealtad y la productividad del personal. Dicho de otra manera, la satisfacción del cliente comienza con la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados como clave del éxito

El modelo teórico del Service Profit Chain representa, en el paradigma del sector servicio, la rentabilidad final del negocio a partir de la fidelización del cliente y para ello es necesario la satisfacción del empleado

Esto implicaría invertir en:

• Tecnología que facilite los trabajos más pesados.
• Formación.
• Sistemas de compensación vinculados al desempeño en los diferentes niveles.
• Cualquier herramienta o sistema que motive y facilite el trabajo del equipo.

Se traducirá en:

• Empleados satisfechos.
• Cadena de valor dentro de la empresa.
• Servicios de valor creado por empleados satisfechos, motivados, leales y productivos.
• Fidelización del cliente como resultado de la satisfacción por los servicios recibidos.
• Crecimiento de la empresa y su beneficio como consecuencia de la fidelización de los clientes.

El Liderazgo de Servicio: la importancia de cada empleado

Más allá de los 3 tipos de liderazgos propuestos por Max Weber, el SPC ofrece un liderazgo diferente, que enfatiza en el valor de cada una de las personas que trabajan en la misma organización. Para poder llevar a cabo una gestión exitosa basada en el Service Profit Chain, es necesario tener una mentalidad de liderazgo adecuada y contar con personas con la actitud adecuada, ya que, estas últimas, serán el corazón y la pieza principal del negocio.

La clave del éxito duradero de las empresas son las personas

En el sector de la hostelería, la parte más importante de la experiencia del huésped tiene relación en el servicio recibido por parte de las personas con las que interactúa, desde el conserje hasta el personal de limpieza, pasando por recepción y restaurante. Un único incidente que no cumpla con las expectativas del cliente, puede tirar por tierra la experiencia completa en un hotel de lujo. En ese aspecto, el modelo Service Profit Chain, trata de localizar los eslabones débiles y corregirlos desde la motivación e implicación de las personas.

«Sirvan a su gente guiándolos hacia la excelencia. Eso es el liderazgo.»

– Schultze.

En la era de la tecnología, del Big Data, de la Realidad Virtual, de la Inteligencia Artificial, los Metaversos y cientos de nuevos avances informáticos que aparecen a diario, el factor humano supone el verdadero elemento diferenciador entre dos organizaciones exactamente iguales, reforzando así la necesidad de situar a las personas en el centro de la organización.

Tal y como propone el modelo SPC, el Beneficio Comercial esta directamente relacionado con la lealtad del cliente, que a su vez estaría influenciado por la satisfacción de los empleados. La lealtad del usuario dependerá de los servicios recibidos, donde estos serán de mayor calidad cuanta mayor sea la implicación del personal en la cadena de valor.

Un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing, no solo recomendará nuestro alojamiento a otras personas de su entorno, también lo hará a través de internet, colaborando así a mejorar nuestra reputación online.

Diferentes pasos dentro del Service Profit Chain

El modelo SPC dispone de diferentes eslabones interrelacionados, con el objetivo final del éxito y la rentabilidad mantenida en el tiempo:

• Capacitación y apoyo al personal: esta categoría engloba todos aquellos programas corporativos que aportan valor a las personas: servicios auxiliares, formación, programas de incentivos, políticas de recompensas, promoción interna, etc. Debe verse complementado por el compromiso de escuchar sugerencias y la capacidad de fomentar la excelencia en los diferentes niveles de la cadena.
  
• Empleados Satisfechos: lo cual resulta en: lealtad, desarrollo de habilidades, compromiso y voluntad de asumir responsabilidades.
  
• Trabajadores más productivos: la productividad está directamente relacionada con la satisfacción, que a su vez se ve directamente condicionada por el apoyo que le ofrezca la empresa.
  
• Servicios de mayor valor: promovido por un entorno laboral motivado.
  
• Satisfacción del cliente: como resultado del valor añadido en el servicio contratado.
  
• Fidelización del cliente: la fidelización no suele producirse en el primer encuentro. Un cliente que recibe un servicio excepcional es más probable que repita.
  
• Mayores Beneficios: Un cliente satisfecho terminará volviendo, del mismo modo que compartirá su experiencia con su círculo de persona más cercana y en diferentes espacios de internet. Lo cual se traduce en más ventas y por tanto en mayores ingresos.