Design Thinking o pensamiento de diseño, es el nombre que recibe el componente encargado de garantizar el éxito impulsado la experiencia del usuario, construyendo así una imagen de marca.
Dentro del sector servicio en general y de la hotelería en particular, crear un diseño no es tan sencillo debido a su intangibilidad, por ello, la mayoría de los hoteleros no lo tienen cuenta y terminan pasándolo por alto. Esto se termina traduciendo en una experiencia estándar.
¿Cómo es el Design Thinking en el Sector de los Hoteles?
El Desing Thinking dentro del sector de la hotelería reúne la organización y la planificación de los recursos de un alojamiento para mejorar tanto la experiencia del huésped como la experiencia del cliente interno.
Una mayor satisfacción del cliente, se convierte en una mejor reputación online, lo cual da lugar a un mejor posicionamiento en el mercado, que a su vez se traduce en un aumento en el número de reservas y/o del precio de las habitaciones.
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Cuando un alojamiento no consigue mejorar su reputación online o ha normalizado las reseñas negativas, suele ser por su incapacidad de conectar con su cliente tipo. Para crear una experiencia satisfactoria y con ello posicionar una imagen de marca en el imaginario de nuestros huéspedes, primero debemos pensar un diseño atractivo para nuestro servicio, donde debemos colocar en el centro tanto al cliente externo como al cliente interno.
Diseñar algo intangible no es tarea fácil, pero conocer estos 9 principios puede ser de gran ayuda.
Los 9 principios del Design Thinking en el Sector Turismo
1. Los servicios deben diseñarse acorde a las necesidades del huésped
Diseñar los servicios acorde a las necesidades del cliente, se conoce también como: Cultura Clientecéntrica. Esto implica dejar de pensar primero en las necesidades del alojamiento y que el huésped sea quien se adapte a nosotros, para hacer totalmente lo contrario, adaptarnos nosotros a lo que necesita mi cliente.
Aunque cada sector es diferente, por poner un ejemplo, vamos a utilizar las familias que viajan con un bebé. ¿Qué esperan encontrar? ¿Cómo vamos a sorprenderles? Quizás podemos disponer de cochecitos para bebés e informarles de ello antes de su llegada, para evitar así que vengan cargados. Podemos colocarles un microondas en la habitación por si necesitan calentar un biberón. Tener un servicio de guardería. Juguetes infantiles. etc. etc. etc.
¿Se entiende?
¿Quién es nuestro cliente? Vamos a diseñar un servicio a su medida.
2. Deben ser diseños alcanzables
Poner al cliente en el centro, no implica conseguir lo imposible o poner en riesgo la supervivencia del hotel. Debemos conocer nuestras limitaciones y nuestros márgenes. Si gerentamos de un alojamiento con muy pocas habitaciones, lo más seguro es que en temporada alta no podamos ofrecer servicios de Late Check Out.
3. Tener siempre en cuenta al usuario
Tener en cuenta al usuario implica hacerlo desde el primer contacto, que no se sienta un número más. Existe múltiples formas de hacerlo, desde tratar al huésped por su apellido una vez llega al alojamiento, como enviarle un email personalizado pidiéndole feedback una vez terminó su estancia. Hacerle sentir que forma parte del alojamiento, aumentará la posibilidad de que vuelva a repetir con nosotros.
Un gesto muy sencillo y que no consume recursos, es preguntar que tal el viaje una vez llega a nuestra recepción o preguntar que tal la estancia a la hora del check out. Además de permitirnos conocer la experiencia del usuario, puede ayudarnos a solventar posibles comentarios negativos en internet.
Siempre que haya una queja, es importante transmitir que nos importa lo que nos está contando, que vea que queremos solucionar el problema con actitud proactiva y empática, para que no vuelva a repetirse.
4. El Design Thinking se centra en la creación de valor
La diferencia entre un servicio excelente y un servicio mediocre es la creación de valor. Saber que es lo que el cliente quiere y dárselo sin que lo pida. Crear valor no es sinónimo de reducir el margen de beneficio, todo lo contrario. Un mayor valor conseguirá una mayor fidelización y un aumento del estatus del alojamiento.
Aquí encaja perfectamente la tan conocida frase: «El cliente que se va por una cuestión económica volverá por tu servicio, pero el cliente que se va por el servicio no volverá a ningún precio.»
5. Tener en cuenta los eventos especiales
En eventos especiales, es el mejor momento de huir de la estandarización. Es el momento de sorprender para fidelizar.
Con un ejemplo se va a entender estupendamente.
Supongamos que recibimos una llamada. Se trata de una pareja que quiere reservar una habitación tranquila y en la planta baja. Nos comenta que ella está embarazada y no puede subir escaleras.
Nos han dado una información muy valiosa. Están esperando algo muy importante para ellos.
Vamos a hacerles saber que nos preocupamos por ellos y que son únicos para nosotros. Vamos a dejarles en la mesita un chupete y una tarjeta en la que mostremos la alegría de tenerles con nosotros y que vamos a hacer todo lo posible por hacer de su paso por nuestras instalaciones una estancia única.
6. Reducir los tiempos de espera
Vivimos en la era de la tecnología. Lo queremos todo para ya.
Tenemos que darle valor al tiempo de nuestros clientes, poniendo a su disposición el máximo de información posible de la forma más cómoda, reduciendo tiempo de esperas y facilitándole al máximo todos los procesos por los que tengan que pasar.
El perfil de cliente ejecutivo suele valorar mucho el auto check-in y check-out. El turista quiere información de los mejores sitios que visitar y los mejores restaurantes ¿por qué no se lo facilitamos y le evitamos la búsqueda?
7. Poner el foco en la experiencia final
Lo ideal es que todo el proceso sea brillante, pero puede que esto no es posible.
-Espera, espera, espera…. ¿Me estás diciendo que el Design Thinking no puede hacer que la experiencia del cliente no sea un 10 desde el principio?
-Eh… Si, eso estoy diciendo… Pero no te preocupes.
Supongamos que para llegar a nuestro alojamiento, el cliente debe conducir 4 horas desde el aeropuerto ¿Podemos cambiarlo? No. Como mucho podemos ponerle un servicio de transfer que vaya a buscarlo, pero esas 4 horas se las come igual.
Que estemos a 400 kms del aeropuerto no podemos cambiarlo, tendremos que centrarnos en que su experiencia final sea tan buena que haya valido la pena ese recorrido. (Y si luego tiene que volver a hacer esas 4 horas + el viaje en vuelo, tendremos que esforzarnos en que haya valido la pena).
La idea es que el huésped nos recuerde de la mejor manera. Quizás el camino fue cansado, pero volvería a repetir.
8. Ofrecer un sistema unificado
El Design Thinking es una experiencia en su conjunto. No se trata de un plan de servicio. Primero debemos conocer nuestros objetivos y luego hacer que los engranajes encajen y funcionen. Si un componente del mecanismo falla, muy posiblemente afectará al resultado final, habiendo tirado a la basura el esfuerzo de todo el equipo.
Quizás tenemos el mejor alojamiento de toda Europa, pero nuestro personal no trabaja motivado y odia su trabajo. Muy posiblemente esto termine traduciéndose en una mala experiencia de usuario.
Recuerda: La importancia de la Gestión basada en el Service Profit Chain
9. Construir prototipos antes de implementarlos
Como ocurre con cualquier diseño, es mejor comprobar que funciona antes de implementarlo en una organización. Puede que tengas el plan mejor diseñado que hasta que no lo pruebes no podrás conocer sus déficits.
