Creo que todos estamos de acuerdo en que es importante mantener una buena reputación, tanto online como offline. Aún así, ahí van algunos datos extraídos de un estudio realizado por TripaAdvisor:
- Para el 96% de las personas que realizan una reserva, las reseñas son importantes e influyen en su decisión de compra.
- El 79% de los usuarios leen entre 6 y 12 reseñas antes de reservar una habitación de hotel.
- El 88% de los encuestados utiliza como filtro «tres estrellas y superior«.
- El 85% cree que responder las reseñas mejora la impresión sobre el alojamiento.
Las reseñas tienen un gran poder sobre la decisión de compra, es por ello por lo que debemos incluirlas en nuestra estrategia de distribución.
Características a tener en cuenta del conjunto de reseñas
Lo que cada usuario pretende encontrar en las reseñas de un hotel, dependerá de los intereses personales de cada uno. Una persona que viaje por negocio o para desconectar, seguramente buscará un alojamiento sin muchos ruidos. Quien viaje con sus hijos, seguramente busque algo más familiar, y así… En ese aspecto, es importante conocer quien es nuestro target.
A groso modo, si que podemos encontrar 3 características comunes:
- Nº de comentarios.
- Fecha en la que fueron publicadas las reseñas.
- Puntuación total e individual.
Tal como indica el estudio de TripAdvisor, responder a las reseñas, mejora la impresión de los usuarios, por lo que se trata de una parte crucial de las tareas a realizar por el hotelero. Responder una reseña positiva nos ayudará a reforzar el mensaje y promoverá que otros clientes satisfechos también comenten. Mientras que contestar los comentarios negativos o no tan buenos, ofrecerá a quienes estén pensando reservar las dos versiones de lo acontecido.
Solicitar a los huéspedes una valoración online
La experiencia es un grado. Seguro que ya sabes que la probabilidad de que un huésped insatisfecho publique un comentario online es enormemente mayor a que lo haga un cliente satisfecho. Invitar a quienes nos visita a publicar su experiencia en internet nos ayudará a mejorar la puntuación de nuestro hotel en las diferentes plataformas
Recordatorio durante el check out
Varias plataformas online tomarán como «manipulada» la reseña si se efectúa desde el alojamiento o durante su estancia, por ello, el mejor momento para solicitar al huésped que nos valore online, es durante el check out. A penas nos tomará 15 segundos.
– ¿Qué tal su estancia señor González?
– Muy bien, la verdad que todo genial.
– Nos alegra escuchar eso. ¿Podríamos pedirle algo?
– Si, claro, dime.
– Si no le quita mucho tiempo, podría dejarnos una reseña en *insertar nombre de la plataforma*. Es importante para nosotros.
– ¡Por supuesto!
– Muchas gracias. Esperamos volver a verle pronto. Buen viaje.
Por el contrario, si la experiencia no ha sido buena, tenemos la oportunidad de pedir disculpa y ofrecer una compensación para la siguiente estancia, al tiempo de corregir nuestro fallo y seguir mejorando.
Conclusión: preguntar siempre como fue la estancia durante el check out
Tarjeta de comentarios
¿Te suenan? TripAdvisor son los mejores en promocionar sus reseñas a través de tarjetas.
Dale uso y no dejes que se queden en un cajón de recepción. No estaría de más crear tarjetas personalizadas vinculadas a nuestros diferentes perfiles.
Utiliza las Redes Sociales
¿Tienes perfiles en Redes Sociales activos? Invita a tus huéspedes a participar publicando una reseña online.
También puedes fomentar esta participación a través de promociones o concursos. No sé, utiliza la imaginación, seguro que algún método podemos encontrar para que comenten lo bien que estuvieron en nuestras instalaciones.
Listas de correo electrónico
-Por favor, ¡Basta!
Basta de utilizar las listas de emails únicamente para enviar publicidad y promociones. Si seguimos así ni siquiera abrirán nuestros emails. Nuestro departamento de marketing, debe incluir contenido de especial interés a sus listas de distribución.
Pero volviendo al tema de las reseñas… Para aquellos usuarios que nos dan su dirección de correo y además nos permite hacerle llegar un email de vez en cuando, podemos configurar nuestro CRM para enviarle un correo agradeciendo su estancia e invitándole a comentar en alguna plataforma.
La reputación Online como herramienta de ventas
Volviendo a la encuesta de TripAdvisor en la que se apoya este artículo, el 83% de los usuarios, siempre o casi siempre, hacen referencia a las valoraciones online antes de efectuar su reserva.
No es nada nuevo: las reseñas cada vez tienen más peso dentro de la industria hotelera.
Esta claro que un conjunto de reseñas positivas hablando de las características de un alojamiento y de sus servicios, es mucho mas convincente que costosas campañas de publicidad directa, ya que el mensaje viene de la experiencia de 3eras personas y no de establecimiento.
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