Hace ya tiempo que quedó atrás el concepto donde un hotel es un lugar únicamente donde ir a dormir. Los hoteles pasaron de ser un sitio donde dormir, a ser centros de experiencias. Al menos, así debemos verlo nosotros desde dentro. En este artículo veremos 6 consejos para mejorar la experiencia del cliente en cada fase.
Debemos cuidar la experiencia del huésped desde el momento que conocen la existencia de nuestro alojamiento, hasta que se despiden de nosotros. La personalización del servicio, es el pilar central para diferenciarnos del resto de alojamiento y para ello será necesario conocer al máximo a nuestros clientes.
6 consejos para mejorar la experiencia del cliente
1) Durante la reserva: trata de conocer a tus huéspedes
Si conoces el que impulsa a tus huéspedes a reservar contigo, te será más sencillo personalizar el servicio y captar a nuevos clientes. ¿Vienen por negocio o por vacaciones? ¿Son familias? ¿Qué les motiva a alojarse en tu establecimiento y no en el de la competencia? Para ello es necesario invertir en sistemas tecnológicos que nos ayuden a recopilar información
El proceso de reserva debe ser lo más sencillo posible. Un proceso tedioso seguramente no termine formalizando la reserva y en caso de hacerlo ya hemos provocado una primera mala impresión.
2) Durante el Check-in: las primeras impresiones en persona
Te digan lo que te digan, una primera impresión es importantísimo.
La primera impresión se forma en los 7 primeros segundos y condiciona el resto de la interacción.
El check-in es un momento crucial. Y podemos empezar cambiando el clásico: ¿Puedo ayudarte? ¿Tiene usted reserva? por un ¿Qué tal el viaje?
Un estudio realizado por Deloitte revela que un servicio personalizado y con una cultura cliente-céntrica tiene un 29% de probabilidad de terminar en una reseña positiva.
3) Durante la estancia: sorprende a tus huéspedes
¿A quién no le gusta que le sorprenda?
Lo tienes «fácil», vas a tener a tu huésped alojado contigo, vas a recopilar sus datos, vas a conocer sus gustos. Es el momento de superar sus expectativas.
4) Empodera a tus clientes
La mayoría de las veces, tu cliente no conoce el destino que está visitando. Tú si.
Aprovecha para recomendarle los mejores sitios que visitar, los mejores restaurantes para comer, las mejores experiencias y todo aquello que pueda resultarle de interés.
Una buena práctica, es tener preparada diferentes rutas con diferentes actividades, aunque luego finjamos hacerlas a medidas.
5) Durante el check-out: que no sea el último adiós
De vuelta a la importancia de conocer a tus huéspedes y que necesitan para que vuelvan a reservar con nosotros.
Aquellos clientes más fieles, no solo volverán a visitarnos, además recomendarán nuestro alojamiento a sus círculos cercanos.
Un programa de fidelización interesante para el cliente, fomentará las visitas reiteradas hasta convertirnos en su alojamiento de confianza.
6) Fomenta reseñas positivas
La mayoría de los hoteleros solo le dan importancia a la puntuación de las reseñas.
Y no les falta razón, ya que esto hará aumentar status online. Pero se olvidan de lo más importante: escuchar a quienes nos han visitado.
Quien mejor que señalarnos donde fallamos que quien ha consumido nuestro servicio. Dale la importancia que se merece.
Artículo recomendado: Cómo responder las reseñas de un hotel
