Como vimos en el artículo de cultura de servicio, poner al cliente en el centro cada vez cobra mayor relevancia y consigo la importancia de la hospitalidad en el sector hotelero.
Es importante entender que el estándar mínimo y todo huésped espera es encontrar un alojamiento seguro, limpio, que le aporte seguridad y le sea confortable. Este debe ser el punto de partida. Pero si queremos superar las expectativas del cliente debemos ofrecer un servicio extraordinario, hay que empezar desde la comunicación:
- Mirar a los ojos e intercambiar una sonrisa.
- Llamar a los huéspedes por sus nombres (o por su apellido si requiere de mayor seriedad).
- Mantener un lenguaje corporal abierto.
- Mostrar empatía.
- Pedir disculpa cuando la situación no va todo lo bien que debería ir.
La importancia de la hospitalidad en el sector hotelero
El trato hospitalario desde la comunicación, no puede ser un guion aprendido, debe ser algo natural y fluido. Debe ser un «estándar de servicio».
En el sector hotelero, ser hospitalario es en resumidas cuentas hacer nuestro trabajo. Limpiar una habitación, cobrar de una tarjeta, despachar un refresco, hacer un check-in o reservar una habitación son tareas que pueden ser realizadas por una máquina. Sin embargo, el encontrar una persona detrás del mostrador, con capacidad de empatizar aporta una experiencia diferente.
¿Cuántos de tus huéspedes vuelven únicamente por el personal?
Hablando de personas… ¿Sabes lo que es Service Profit Chain?
Un trato hospitalario hará sentir a nuestros huéspedes como en casa y ese sentimiento debería ser nuestra meta.
