Si en algo los hoteles aventajamos a las OTAs es en la atención telefónica. Por tanto, es fácil de entender la importancia de cuidar todo el proceso de reserva vía llamada de teléfono, desde el momento en el que el huésped encuentra el botón «hacer clic para llamar» hasta finalizar la llamada.
Cada vez son más los usuarios que prefieren hacer su reserva a través de una llamada, debido a las ventajas que saben que obtendrán por reservar de forma directa y porque le permite resolver sus dudas, tanto del alojamiento como del destino.
Las Agencias de Viajes Online saben de esto, por ello tratan de seguir ofreciendo planes y descuentos exclusivos en sus plataformas. ¿Te suena el programa Genius? Un descuento que tú pagas, al tiempo que ellos fidelizas a SUS clientes.
–No me malinterpretes, no te estoy recomendando que des de baja tu programa Genius, pero si formas parte de él, intégralo en tu estrategia de distribución, no en la suya.
Bueno, al caso… Teniendo en cuenta la importancia de las reservas directas en el resultado del ejercicio, quizás sea el momento de reenfocar la atención del personal de reservas y/o recepción para convertir las consultas en habitaciones vendidas.
Con ello, no vale únicamente con establecer un procedimiento, es necesario saber que este se cumple y como reacciona nuestro equipo ante peticiones especiales. Quizás necesiten formación. O quizás reconocer su buen trabajo les motive a seguir hacerlo así de bien.
Por cierto, si piensas que contratar un Mystery Shopping es caro, es porque aún no te has fijado en tus Costes de No-Calidad.
Mejores prácticas para un Mystery Shopping telefónico en un Hotel
Algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta a la hora de contratar un servicio de mystery shopping:
- Mantener a la organización avisada previamente. Los servicios de un Mystery Shopping no deben ser para jugar al «pilla-pilla» con el equipo, más bien para detectar aquello en lo que estamos fallando como organización para poder mejorarlo. Avisar de que en cualquier momento estarán atendiendo a un huésped que evaluará su llamada, no solo evitará malas prácticas, además hará que estén preparados para recibir comentarios respecto a su trabajo más adelante.
- Informar a la empresa de Mystery Shopping de los diferentes horarios. De esta manera permitirá una evaluación más amplia del equipo, evitando informes duplicados.
- Análisis de los aspectos intrínsecos. El lenguaje no verbal es la parte más importante de la comunicación, también por teléfono, por ello tendremos en cuenta factores como el tono de voz, el ritmo, la inflexión y las pausas.
- Utilizar los resultados para un refuerzo positivo. Recompensar el trabajo bien hecho, motivará a que vuelva a repetirse. Aunque parece algo lógico, en la gran mayoría de las organizaciones a veces no lo es.
- La puntuación de un informe de Mystery Shopping no puede ser el único incentivo. Los informes de un Mystery Shopping debe ser un incentivo secundario.
- ¿Qué pudo hacerse mejor? En lugar de centrar los esfuerzos en que se hizo mal, enfoca el diálogo en cómo podría haberse hecho mejor.
Al hacer uso de los informes de Mystery Shopping, lo más probable es que aumente la conversión del equipo de recepción y/o departamento de reservas.
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