En la entrada anterior, dimos un repaso a la importancia que tiene la reputación online para un hotel, ahora es el momento de ver como responder las reseñas online de la mejor manera.
Responder a los comentarios online acerca de nuestro alojamiento es una tarea fundamental dentro de nuestra estrategia de marketing y distribución, especialmente las reseñas negativas. No solo ayudará a dar una mejor imagen del establecimiento, además ayudará a formalizar la reserva de los más indecisos.
Pero… ¡No vale responderlas de cualquier manera!
Enviar una respuesta estándar acabará teniendo el mismo efecto que no responder. Por el contrario, personalizar el mensaje animará a otros usuarios a compartir también su experiencia. A nadie le gusta que le escriban con un copia y pega.
En el caso de una crítica negativa, responder le ofrecerá al resto de usuarios las dos versiones de lo acontecido.
Cómo responder las reseñas de un hotel (5 consejos)
Cada alojamiento deberá utilizar su propio estilo comunicativo, pero independientemente de como sea tu establecimiento, estos 5 consejos te serán de ayuda.
1. Se amable
Ser amable a la hora de responder un comentario puede parecer obvio, pero se me ocurren algunos ejemplos… que bueno… mejor no mencionar. Responder cortésmente una reseña no conlleva un esfuerzo extra (al menos, no normalmente) y ayudará a transmitir los valores del hotel y la profesionalidad del equipo.
No olvides dar las gracias, tanto si es un mensaje positivo como una crítica negativa. Seguro que hay algo que agradecer, por poco que sea. Esto transmitirá que nos importa todas las opiniones, del mismo modo que nos importan todos (ejem… 🙄) nuestros huéspedes.
2. Personaliza la respuesta
Recuerda que estamos en el sector de las experiencias, hacer que cada huésped se sienta único es importante, tanto antes de reserva como después de haberse alojado con nosotros. Una respuesta online, puede ser el primer o el último contacto con el usuario, no vale con un mensaje de copia y pega.
Deja las plantillas para las preguntas frecuentes, y centra la respuesta en la persona.
3. No te demores en responder
No hay una regla escrita sobre cuanto es el tiempo óptimo para responder una reseña, pero tardar en exceso puede transmitir la imagen de dejadez, en especial cuando se traten de comentarios negativo.
Lo recomendado es planificar responder los comentarios online en un momento determinado de la jornada y no dejar que estas se vayan acumulando.
4. Pedir perdón como sinónimo de empatía
Ya hemos hablado de la importancia de establecer una estrategia cliente-céntrica, por lo que si un huésped ha tenido una mala experiencia que menos que pedir perdón. Quizás el cliente no tenga la razón, pero pasa igual que con dar las gracias, algo habrá con lo que disculpase, ya sea por no haber estado a la altura de sus expectativas, por no haber podido mejorar su estancia o por el estado de las instalaciones en las que estáis trabajando para mejorarlas.
Pedir disculpas y reconocer el error, ofrece una postura reconciliadora y empática, al tiempo que transmitirá confianza a quienes aun no nos conoce.
5. Respira antes de contestar y lee antes de enviar
Raro será que tu mensaje sea capaz de hacer que un cliente insatisfecho vuelva (raro, que no imposible). Eso sí… una respuesta fuera de tono, por mucha razón que tengas, hará que otros usuarios nos eviten.
Analice donde esta el problema y si existe solución. Es importante ofrecer una explicación a los clientes.
Leer mensaje antes de enviarlo, no solo nos ahorrará faltas de ortografías vergonzosas, además nos dará otra visión de lo escrito. Recuerda que no es una conversación privada, os están leyendo miles de usuarios.
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