Si un hotel quiere aumentar los ingresos por estancia tiene dos opciones. La primera es aumentar el precio de la habitación, que lo más probable termine repercutiendo en un menor número de reservas (o no, dependiendo de la elasticidad de la demanda, pero lo más probables es que si). La segunda opción es personalizar la oferta e invitar a los huéspedes a gastar más, para ello dispone de dos estrategias de ventas: el cross-selling y el up-selling.
A diferencia de la primera opción, tanto el up-selling como el cross-selling mejoran la experiencia del cliente al tiempo que aumenta nuestra cuenta de resultados.
Antes de establecer una estrategia de ventas, veamos que es el cross-selling y que es el up-selling, que les diferencia y cuando es el mejor momento para utilizar cada una.
¿Qué es el Cross-Selling o la Venta Cruzada?
El Cross-Selling o la Venta Cruzada es una técnica de ventas a través de la cual se pretende persuadir a un huésped a que compre un producto relacionado al que ya compró.
Con un ejemplo se entiende mejor:
Recibes una llamada de un señor que quiere sorprender a su esposa con una escapada de un fin de semana en tu alojamiento y durante la llamada le comentas que por tan solo 15€ podríais decorarle la habitación con flores y pétalos de rosa y por otros 30 € le pondréis unos bombones y una botella de vino junto a una tarjeta personalizada felicitándole el aniversario. Esto no solo va a repercutir positivamente en los ingresos del hotel, además mejorará notablemente la experiencia de esta pareja.
Antes de establecer una estrategia de cross-selling tenemos que preguntarnos que podemos venderle al cliente que vaya a mejorar su experiencia. Continuando con el ejemplo anterior, no tendría mucho sentido ofrecer una decoración con flores a un ejecutivo que viene por motivos de trabajo.
Cada cliente tiene unas necesidades diferentes a los demás, tenemos que entender cuales son y cómo podríamos satisfacerlas, ya sea con alquiler de equipos, entradas para el spa, un masaje, una plaza de aparcamiento, una cena, etc.
El ofrecimiento de cross-selling debe ser algo sutil, no se puede bombardear al cliente con ofertas, sino terminará produciendo el efecto contrario causando malestar.
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Existe una frase que le hará mejorar su cuenta de resultados. El señor Martínez llega a nuestro alojamiento a las 14:15, es el momento del cross-selling:
– Sr. Martínez ¿ha almorzado usted? ¿Quiere que le reserve una mesa en nuestro restaurante?
Tenga por seguro que el Sr. Martínez comer, tiene que comer. Si no es en nuestro alojamiento será en otro lugar. El ofrecimiento de reservarle una mesa, aumentará la probabilidad de que elija almorzar con nosotros.
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Hablando de Cross-Selling…
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¿Qué es el Up-Selling o la Venta Adicional?
El Up-Selling o la Venta Adicional, a diferencia del Cross-Selling que trata de vender un producto complementario, este intenta que el cliente compre una mejora de lo que ya ha contratado con anterioridad. Por ejemplo, ofrecer un cambio a una habitación de categoría superior por un suplemento económico.
Al igual que la venta cruzada, se trata de localizar una necesidad y tratar de satisfacerla.
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Tenemos unos clientes que vienen a una boda, sabemos que van a acostarse tarde. ¿Es posible que quieran levantarse tarde? Quizás debemos ofrecerle un Late Check-Out.
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Diferencia entre Cross-Selling y Up-Selling
Tanto Cross-Selling como Up-Selling son utilizados indistintamente para conseguir aumentar el ticket por cliente, aunque podemos encontrar algunas diferencias sutiles.
El Up-Selling ofrece una mejora el producto ya comprado, mientras que el Cross-Selling trata de añadirle «accesorios» a ese producto.
Mientras que el Cross-Selling en principio es algo que podremos intentar añadir a casi cualquier reserva, el Cross-Selling dependerá de la disponibilidad y la ocupación del alojamiento. Aun así, la finalidad de ambas estrategias es la misma, aumentar los ingresos mejorando la experiencia del huésped.
Ventajas y desventajas
A pesar de la diferente naturaleza de cada estrategia, tanto el Up-Selling como el Cross-Selling tienen las mismas ventajas:
Ventajas del Up-Selling y del Cross-Selling
- Mayores ingresos: permite monetizar servicios que no suelen ser contratados por defecto.
- Personalización de la Experiencia: cada cliente tiene unas necesidades y deseos diferentes. Un servicio adicional puede incrementar la satisfacción del huésped de forma considerable, al tiempo que ayuda a captar más clientes.
- Aumento del valor de cada cliente: es más fácil venderle algo a un cliente que ya nos conoce que a uno nuevo.
Desventajas del Cross-Selling
- Si no se trata con sutileza, puede resultar molesto estropeando así la experiencia global del cliente y dañando la relación con el mismo.
- Un servicio adicional que o esté a la altura de las expectativas, perjudicará a la imagen del alojamiento y a la posibilidad de que vuelva a repetir con nosotros.
Desventajas del Up-Selling
- Puede parecer que no estamos ofreciendo lo mejor de nosotros y solo le intentamos vender algo más caro. En ocasiones es mejor un Up-Grade de forma gratuita si luego somos capaces de convertirlo en una reseña positiva.
- No es fácil convencer de que una habitación un poco más grande es mejor, en especial cuando la experiencia es alojarse con nosotros, da igual en que habitación.
El mejor momento para el Cross-Selling es…
- Durante el check-in, cuando el cliente llega a recepción.
- Durante la reserva, si detectamos que podemos ofrecerle algo acorde a sus necesidades.
- Cuando el cliente pregunta por un servicio, cuidadosamente podemos informarle de otros opciones adicionales.
El mejor momento para el Up-Selling es…
- Mientras empieza a conocer nuestra oferta de habitaciones
- Unos días antes de la llegada al alojamiento. A través de un correo electrónico, podemos informar que con un suplemento podrá optar a una habitación más amplia.
- Durante el check-in. «sr. Martínez, tenemos disponible la Suite Presidencial, ¿le gustaría cambiar su habitación doble deluxe por la suite por un suplemento de 20€ la noche? «
