A pesar que la tecnología ocupa acapara cada vez más espacio y tiempo en nuestro día, aún le queda un campo por conquistar y es su dificultad para conectar con el ser humano. Lo más probable es que llegué el día donde la Inteligencia Artificial sea capaz de entender al ser humano mejor que el propio ser humano, pero de momento dicho escenario no es una realidad.
Es responsabilidad del departamento de marketing ser capaz de crear estrategias centradas en las necesidades de las personas, más allá del SEO, las RR.SS., el marketing inbound y de contenidos, etc. Los usuarios tienen gran cantidad de información a su alcance que pueden contrastarla con las experiencia de otros clientes.
Si trabajamos con personas, bueno… corrijo… si trabajamos construyendo experiencias para personas ¿Cómo es posible que no tengamos una estrategia de marketing enfocado especialmente a ello?
La tecnología es imparable, pero es el momento de pensar a quién va dirigida. No está demás saber como funciona el algoritmo de Instagram, ni que tipo de enlaces ayudarán a posicionar tu web más arriba en Google, pero detrás de un like o una razón de búsqueda, hay una persona con necesidades e intereses más profundos.
Seguro que ya has odio hablar de lo que es una cultura cliente-céntrica para un hotel, pues por ahí van los tiros…
5 Estrategias de Marketing centradas en el Ser Humano
1. Dar Prioridad a la Seguridad
Si no ponemos en lugar del huésped, es fácil entender la necesidad de seguridad, ya que debido a su desplazamiento se encuentra en un lugar que (en la mayoría de ocasiones) desconoce, además de tener que dormir fuera de su casa, y si ya nos ponemos en lugar del turista extranjero, lo más seguro es que se encuentre con alguna que otra dificultad con el idioma.
A la situación de estar fuera de casa, tenemos que sumarle un escenario postpandémico…
La seguridad es el factor más importante para iniciar un viaje. Vamos a darle el valor que se merece e incorporarlo a nuestras políticas y procedimientos. Una vez que forme parte del «Know How» de nuestra organización, vamos a comunicarlo.
2. Apostar por lo Local
En un mundo cada vez más globalizado, empieza a cobrar cada vez más sentido apoyar a las economía local.
Supongamos que viajas a Japón, ¿Dónde te gustaría cenar? ¿En un restaurante de comida japonesa o en un McDonalds?
Quizás no hace falta exagerar tanto el escenario, digamos que vas a Málaga a pasar unos días ¿Cuántos días vas a pedir pescado para comer? ¿Te irías de Galicia sin probar su pulpo?
Esto va más allá de la gastronomía…
Un alojamiento que se empape de la cultura local y sea capaz de ofrecer una experiencia total y plena a sus huéspedes, esta destinado al triunfo.
Debemos añadir a nuestra estrategia de marketing cierta armonía con nuestro entorno local.
3. Mejorar el Uso de Datos
Cuando hablamos de mejorar el uso de datos, hablamos de integrar en nuestro sistema un CRM y aprender a utilizarlo.
De poco sirve recopilar decenas de terabits de información sobre nuestros huéspedes si luego no sabemos que hacer con ellos.
Sabemos cuales son las fechas en las que nos visitan nuestros clientes, ¿por qué no les enviamos un correo antes de que llegue la fecha ofreciéndole una tarifa especial?
Conocemos cual es nuestro perfil de cliente que nos descubre por primera vez a través de alguna OTA ¿por qué no creamos tarifas atractivas en booking.com para atraerlo?
Si sabemos que el sr. Martínez le gusta salir a correr por la mañana ¿Qué nos costaría dejarle una bebida isotónica en la habitación? O si van a visitarnos una pareja que acaban de ser padres, el gasto en un chupete con una nota felicitándoles es insignificante, pero lo más seguro es que vuelvan a elegirnos por siempre.
No solo se trata de recopilar datos para saber cual es el perfil de nuestro cliente (aunque esto es de suma importancia para el Revenue Manager). Se trata de recopilar datos e interpretarlos con la finalidad de dar el mejor servicio posible.
Cada persona tiene unas necesidades diferentes y vamos a intentar adaptarnos a todas.
4. Ser Sinónimo de Confianza y Transparencia
Por mucho que la tecnología avance, no podemos descuidar el factor humano. Por norma general, una persona transmite más confianza que un proceso informático. Aun así, debemos mantener la confianza y la transparencia en los valores de nuestra organización.
La información que pueda encontrar el usuario online, debe coincidir con la realidad, al igual que a través de una llamada de teléfono. La tecnología es imparable, no por ello debemos acomodarnos. Estamos obligados a cuidar todos los aspectos, ofreciendo una imagen lo más real y transparente posible.
5. Adaptar un Plan de Sostenibilidad
Es un tema que lleva en boca de todo el sector turístico un tiempo…. ¡la sostenibilidad!
La preocupación por el futuro medioambiental del planeta nos hace cuestionarnos como hacer que viajar sea lo más sostenible posible. Incluso, hace relativamente poco, booking.com incluyó la siguiente etiqueta:
Si existe esta preocupación por viajes «más verdes», vamos a adaptarnos.
Tanto por nuestros huéspedes como por nuestro planeta.
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